재구매율, 구매 빈도를 높이려는 노력이 헛수고가 될 수도 있는 이유

회사에서 마케팅 팀의 목표 설정 논의를 하다 문득 든 재구매율, 구매 빈도에 대한 생각

A라는 상품(서비스)을 고객들이 월 평균 2회 구매(이용)한다고 하자.

이때, 마케팅 목표를 "A라는 상품(서비스)를 사람들이 월 평균 4회 구매(이용)하도록 할 것이다." 라고 한다면, 이 것은 가능한 목표일까, 아닐까?

아마도 가능성에 대한 여부는 회사가 어떤 특성의 상품(서비스)를 제공하고 있는지에 크게 달려있을 것이다.

예를 들어 냉장고를 고객이 6개월에 한 번씩 사도록 할 수 있을까? 불가능할 것이다. 냉장고의 평균 교체 주기는 대략 10년이며 냉장고 가격 또한 6개월에 한 번씩 살 수 있는 정도의 금액이 아니다.

그렇다면, 온라인 영어 회화 강의 서비스를 제공하는 회사에서 월 4회만 영어 회화 강의를 수강하는 고객을 월 12회 수강하게 할 수 있을까? 가능할 수도 있다. 영어 회화 강의 수강 빈도에 영향을 미치는 주 요인은 아마 수강 금액과 본인의 라이프 스타일일 것이다. 수강 금액이 적절하고, 본인의 라이프 스타일을 고려하여 스케쥴을 맞출 수 있다면 충분히 고객은 월 4회에서 월 12회로 변경할 수 있다.

그렇다면 온라인 영어 회화 강의 서비스를 제공하는 회사는 수강 금액에 대한 프로모션이나, 고객이 강의 스케쥴에 부담을 가지지 않도록 길지 않은 단위의 시간으로 강의를 구성하거나, 한 달 안에 정해진 수강 횟수를 모두 채우지 못 하면 한 번 정도는 수강 횟수를 이월해주는 정책등의 전략을 세울 수 있을 것이다.

이처럼 재구매율, 구매 빈도를 높이려는 시도 자체는 당연히 좋고 필요하지만, 서비스의 특성을 먼저 이해하고 충분히 고려해야 한다.

예컨데, 가전 제품 회사가 사람들의 냉장고 평균 교체 주기(구매 빈도)를 높이기 위해 아무리 좋은 전략을 수립하고, 많은 예산을 소요하여 마케팅을 진행한다고 해도 사람들이 6개월에 한 번씩 냉장고를 사는 일은 절대 일어나지 않을 것이다.